Четверг, 23 Марта 2017 года, 11:10

Как вести учет отзывов и обращений клиентов?

Статьи о новинках мирового и отечественного автопрома. Обзоры и результаты тестовых испытаний новых автомобилей.

И обращения, и отзывы можно и нужно считать.

Измерение - первый шаг к эффективности, это правило действует и в репутационном менеджменте. 

Вы уже имеете в арсенале различные варианты получения обратной связи от клиента (Как собирать отзывы о Вашей компании?), но непонятно, насколько хорошо работает эта система.

Нет количественных показателей - нет объективной оценки ситуации.

3 рекомендации:

1. Считайте полученные отзывы
Ведите учет отзывов, полученных от клиентов из различных источников (внутри компании, на своем сайте, на сторонних ресурсах). Так Вы сможете заметить колебания этой величины для выявления причин этого явления.

Причины сокращения количества отзывов могут быть различными:
  • не работает форма обратной связи на сайте
  • сотрудники не предлагают клиенту оставить отзыв
  • улучшилось качество обслуживания (на самом деле, без дополнительных стимулов общее количество отзывов в такой ситуации обычно сокращается, поскольку доля негативных отзывов всегда больше, чем позитивных).
На практике лучше проверить первые два варианта (работоспособность функционала на сайте или через "тайного покупателя" в торговом зале, при звонке), прежде чем сделать вывод, что у вас все хорошо.

Проверьте свои отзывы на нашем сайте - возможно, они требуют ответа (Как ответить на отзыв от лица представителя компании?).

2. Считайте контакты с клиентами
Чтобы понимать динамику получения отзывов, ведите учет всех видов обращений клиента: телефонных звонков, запросов с сайта, электронных писем.

Телефонные звонки можно считать с помощью программного обеспечения: современные средства ip-телефонии позволяют получать отчеты по звонкам, которые доступны к обработке в стандартных табличных редакторах. Используя сводные таблицы, Вы легко получите данные не только о количестве обращений за любой период, но и сможете оценить их интенсивность (что особенно важно при планировании рабочих графиков).

Для учета визитов клиентов можно использовать автоматизированные системы подсчета посетителей в виде датчиков на входную группу, если Вы работаете в торговом зале. Несмотря на погрешность (ведь ведется учет всех возможных посещений), при анализе за период легко выявить число так называемых "неклиентских" визитов (когда входят-выходят сами сотрудники или приносят корреспонденцию), эта величина чаще всего колеблется в незначительных пределах.

Имея количество контактов, Вы можете оперировать не только таким показателем, как доля отзывов от обращений, но и доля покупок от обращений (конверсия), без которого невозможно планирование продаж.

3. Собирайте отзывы с контактными данными клиентов
Стремитесь получить контактные данные для пополнения клиентской базы. При ведении учета отзывов, полученных посредством сотрудников компании, эта мера является необходимой во избежание написания отзывов самими сотрудниками.  Как собирать отзывы о Вашей компании?


Лучшие отзывы о Вашей компании, опубликованные на нашем сайте, Вы можете разместить на самом видном месте в каталоге автофирм или в разделе объявлений о продаже автомобилей. 

Посмотрите, как это делают другие наши клиенты:

Газета-A.ru - авторизованный партнер Яндекса, отзывы транслируются на Яндекс.Карты!

Газета-A.ru в цифрах:
- более 350 тысяч пользователей!
- более 150 тысяч цен на новые автомобили, продаваемые в России!
- более 50 тысяч автофирм в справочнике!
- более 40 тысяч отзывов по автомобильным компаниям!

 

Остались вопросы? Задать вопрос


Читайте другие статьи блога Газета-А.Бизнес:

Почему именно сейчас важны отзывы клиентов?
Как собирать отзывы о Вашей компании?
Как мотивировать клиентов оставить отзыв?
Как стимулировать сотрудников получать отзывы?
Как отзывы решили все (или как мы выбирали поставщика услуг)

 
Дата публикации: 19 Сентября 2016
 
Если Вы хотите получать ответы на Ваш комментарий, или Зарегистрируйтесь.

Статьи

Доброго времени суток, начинаю свой рассказ про мое первое самостоятельное путешествие на автомобиле. Решение поехать на автомобиле и, главное, куда поехать, выбрали стихийно. Осенью задумал ... >>>
06 Апреля 2016
Добрый день, сегодня хочу Вам рассказать про обновленный Ford Focus 3 или, как его некоторые называют, фокус 3,5. Несмотря на кризис, американский производитель стремится соответствовать сво ... >>>
10 Сентября 2015
Добрый день, сегодня хотим Вам рассказать про обновленный интерьер Volkswagen Polo седан 2015. Образец 2015 года сильно прибавил в дизайне и стал походить на старших братьев по концерну. ... >>>
06 Августа 2015
Добрый день, сегодня мы отправимся на прогулку с новым Renault Duster 2015 модельного года. Именно так производитель позиционирует свой обновленный бюджетный кроссовер, который со временем с ... >>>
06 Августа 2015
Добрый день, сегодня хотим Вм рассказать про новый Volkswagen Polo в кузове седан 2015 модельного года. Автомобиль претерпел второе в своей истории обновление. Автомобиль в 2015 году обновил ... >>>
05 Августа 2015

Новое в каталоге

2016, 6-АКПП, Универсал

Новости

Американские эксперты составили рейтинг самых надежных автомобилей в мире >>>
23 Марта 2017
Как сообщают СМИ, АвтоВАЗ столкнулся с проблемой, которая грозит сорвать график >>>
23 Марта 2017
На производственных площадях Горьковского автозавода приступили к выпуску >>>
23 Марта 2017
В Сети появились новые фотографии городского паркетника, который создан >>>
23 Марта 2017
Обновленный кроссовер Nissan Qashqai, премьерный показ которого состоялся >>>
23 Марта 2017